Les recours des consommateurs face au e-commerce

Le e-commerce présente les risques de l’achat à distance, celui de ne pas obtenir satisfaction. L’article L 217-4[1] du code de la consommation dispose que « le vendeur doit livrer un bien conforme au contrat et qu’il répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance » Pour cette raison, la loi offre différents recours.

Le recours direct en démarchant le vendeur :

Il convient dans un premier temps de contacter le service client du vendeur. Ce dernier a l’obligation de mettre à la disposition de ses clients un numéro de téléphone[2] qui doit être non surtaxé[3]. Si le service client ne répond pas aux attentes du consommateur, ce dernier se doit d’adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception afin d’expliquer le problème rencontré. Cette démarche permet de prouver officiellement la demande du consommateur. Il est d’ailleurs possible de se servir d’un formulaire de réclamation spécifique[4]. Il convient de rappeler également que le délai de rétractation est fixé à 14 jours dans ce type de contrat[5].

Le recours par le biais d’une association de consommateurs :

En effet, il existe de nombreuses associations, chacune spécialisée dans un domaine particulier. Ces dernières permettent de donner des informations sur les droits dont dispose le consommateur et de l’accompagner dans la résolution du litige, qu’elle soit amiable ou judiciaire. Il existe également une fédération des entreprises de vente à distance, à laquelle le vendeur est susceptible d’adhérer pour régler ses litiges par la médiation. Enfin, si l’entreprise est située en Europe et hors de France, il s’agira de se référer au centre européen des consommateurs du pays concerné[6]

Le recours à un médiateur ou un conciliateur :

Il s’agit d’un recours en plein essor, visant à trouver un accord à l’amiable entre les deux parties. Ce dernier peut-être le médiateur affilié au commerçant ou bien au secteur concerné, comme le médiateur des communications électroniques[7]. Le conciliateur est également envisageable, il s’agit d’un bénévole désigné par le président de la cour d’appel pour régler des litiges à l’amiable.

Les démarches auprès de l’administration :

Si le vendeur est situé en France, il est possible de saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise à distance, en cas d’infraction à la réglementation sur les prix, d’une pratique commerciale trompeuse, ou d’une infraction à la réglementation sur la vente à distance.

Cependant, si le vendeur est situé hors de France, il faudra se référer au réseau de coopération administrative de protection des consommateurs entre les payes de l’UE. Ces administrations travaillent entre elles pour lutter contre les pratiques déloyales.

Saisine de la justice :

La procédure ici est double, d’un côté le signalement de tout site escroc aux services de police entraîne une action judiciaire à l’encontre du responsable du site. De l’autre, une action devant la justice civile pour obtenir dédommagement. Il est possible de saisir la juridiction civile sans que le vendeur n’ait commis d’infraction pénale. Le tribunal va pouvoir allouer des dommages et intérêts au consommateur à titre de dédommagement financier, mais également prononcer une injonction de faire pour exiger la livraison ou la réparation d’un produit.

Enfin, la plainte au pénal est également possible en cas d’infraction, comme l’escroquerie. Dans ce cas, la plainte est déposée à la gendarmerie ou au commissariat de police ou directement au procureur de la république.

Il existe donc de nombreux recours. Cette diversité est dû au déséquilibre dans le rapport de force vendeur/consommateur. En effet, la vente à distance a toujours été considérée comme dangereuse pour le consommateur et il est nécessaire de lui offrir la possibilité de faire valoir ses droits et de préserver ses intérêts.

Gwenn DE CHATEAUBOURG