Les enjeux de la protection du consommateur face à l’e-commerce

Par jurisactuubs
Le 22/01/2024
Dans Dossier spécial (2017) : Le numérique et le consommateur
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Selon la Fédération de l’e-commerce et des ventes à distance (FEVAD), l’e-commerce représente aujourd’hui pas moins de 26 transactions par seconde : environ 36 millions de français utilisent internet pour effectuer leurs achats. En effet l’e-commerce ne comprend pas moins de 200 000 sites d’e-commerce en 2016 dont 60% vendent à l’international. Le marché de l’e-commerce a atteint 72 milliards d’euros en 2016 et devrait franchir la barre des 80 milliards en 2017^{^[1]}. Ces chiffres sont importants mais reflètent l’avancée de l’ère numérique. Notre quotidien est et sera de plus en plus impacté par le numérique et même l’intelligence artificielle.

A cet égard le consommateur peut très vite être dépassé, le monde numérique est en perpétuelle évolution et bouleverse les habitudes. D’autant plus que les consommateurs ne sont pas les seuls impactés par ces progressions phénoménales : les e-commerçants sont tout autant victimes de cette technologie et doivent sans cesse se tenir au courant des avancées afin d’être à jour et surtout dans la légalité.

En outre, l’e-commerce facilite la vie des consommateurs mais peut très vite les induire en erreur. En effet, le consommateur sera beaucoup plus sollicité par des publicités mensongères, des fraudes et arnaques comme en témoigne la récente condamnation de 19 entreprises ayant mis en place un stratagème de faux-solde^{^[2]}. Tous les consommateurs ne sont pas égaux devant les outils du numérique c’est pourquoi il est nécessaire de mettre en place des protections pour ces derniers.

D’ailleurs, la France est largement connue pour son droit très protecteur du consommateur. A cet égard, certains parleront d’excès de protection du consommateur. Mais force est de constater que dans un monde où le consommateur n’est rien d’autre qu’une donnée, cette protection est indispensable.

Le Code de la consommation contient des dispositions concernant l’e-commerce. Il existe notamment des normes sanctionnant les pratiques commerciales déloyales qui englobent les pratiques commerciales trompeuses et agressives, telles que la publicité mensongère. Le droit pénal sanctionne également l’escroquerie ou encore le délit de tromperie (qui est également sanctionné par le Code de la consommation). Cependant il faut noter que dans l’ère du numérique, il est beaucoup plus difficile de sanctionner l’auteur de telles pratiques puisque via internet tout va très vite ; une fois la transaction faite, il n’y a quasiment pas de possibilité de remonter vers l’auteur des faits. Certes la cyber-sécurité s’améliore mais reste encore largement perfectible.

D’ailleurs, certains organismes existent afin de rendre plus sécuritaire l’e-commerce. Il existe notamment la Commission Nationale de l’Informatique et des libertés (CNIL) qui contrôle et sanctionne les sites internet. La CNIL est un gage de confiance pour le consommateur : la présence de son label sur un site indique que le site est fiable. Confiance qui est une valeur importante dans l’e-commerce, dans le sens où c’est elle qui incitera le consommateur à effectuer une transaction ou non. Seulement force est de constater que ces entreprises, même sous le contrôle de la CNIL, peuvent abuser du consommateur^{^[3]}.

La Loi n° 2016-1321 pour une République numérique du 8 octobre 2016 a mis en place un certain nombre de dispositions pour concilier le consommateur avec le monde dématérialisé. Ainsi cette loi permet une plus grande protection des consommateurs, notamment par l’introduction du principe de loyauté, mais aussi le principe de libre disposition de ses données personnelles. On peut également citer le droit à l’oubli pour les mineurs ou encore le droit à la mort numérique.

Toutefois, l’e-commerce est légiféré au même titre que les ventes faites au sein d’un établissement dans le Code de la consommation. Le Code civil lui a intégré une section propre au contrat conclu par voie électronique mais en tout état de cause, le numérique reste très peu réglementé.

Cette faible réglementation ne permet pas la résolution de nombreux litiges. Cela s’observe notamment à travers les procédures collectives : quid du consommateur qui a acheté un bien via internet à une entreprise en liquidation sans le savoir.

Face à cette transition dans le monde numérique force est de constater qu’il reste encore beaucoup à faire pour le législateur…

Elodie PADELLEC

Sitographie :

FEDERATION E-COMMERCE ET VENTE A DISTANCE. « Bilan 2016 du e-commerce en France : le cap des 70 milliards a été franchi». http://www.fevad.com/bilan-2016-e-commerce-france-cap-70-milliards-a-ete-franchi/ page consultée le 26/02/2017.

FEDERATION E-COMMERCE ET VENTE A DISTANCE. « Les chiffres clés : cartographie du e-commerce en 2016 ». http://www.fevad.com/les-chiffres-cles-cartographie-du-e-commerce-en-2016/ page consultée le 26/02/2017